Soporte
Esta Política de Soporte establece las directrices, los canales oficiales, los horarios de atención, los niveles de servicio (SLAs) y los criterios para el tratamiento de tickets técnicos, solicitudes de ajustes, mejoras y nuevas funcionalidades de los productos y soluciones de Axia Digital Solutions.
2. Canales Oficiales de Soporte
Para garantizar organización, trazabilidad y cumplimiento de los SLAs, todos los tickets deben registrarse exclusivamente por los canales oficiales a continuación:
- Correo electrónico:
[email protected]
(los correos generan automáticamente un ticket en el sistema de soporte)
⚠️ Las solicitudes enviadas por WhatsApp, mensajes directos, redes sociales u otros medios informales no entran en el flujo oficial de soporte y no generan SLA de atención.
3. Horario de Atención
El soporte técnico de Axia opera en los siguientes horarios:
- De lunes a viernes
- De 08:00 a 17:00 (hora de Brasilia)
- Excepto feriados nacionales
Los tickets abiertos fuera del horario de atención se considerarán recibidos el siguiente día hábil.
4. Clasificación de Tickets
Los tickets se clasifican según su naturaleza para garantizar un tratamiento adecuado:
4.1 Tipos de Ticket
- Incidente / Error: fallas de funcionamiento o indisponibilidad
- Ajuste o Mejora: pequeñas evoluciones dentro del alcance contratado
- Exigencia Regulatoria: adecuaciones legales o normativas
- Integración Externa: conexiones con terceros
- Nueva Funcionalidad: demandas fuera del alcance actual
5. Niveles de Servicio (SLA de Respuesta)
Los SLAs a continuación se refieren al plazo de análisis y respuesta inicial, no al plazo de implementación o entrega.
| Tipo de Solicitud | Plazo de Respuesta |
|---|---|
| Incidente crítico | Hasta 1 día hábil |
| Exigencia regulatoria | Hasta 2 días hábiles |
| Ajuste o mejora | Hasta 3 días hábiles |
| Nueva funcionalidad | Hasta 5 días hábiles |
| Integración externa | Hasta 5 días hábiles |
| Dudas generales | Hasta 5 días hábiles |
La respuesta inicial consiste en la confirmación de análisis, la solicitud de información adicional o la definición del siguiente paso.
6. Nuevas Funcionalidades y Cambios de Alcance
Las solicitudes de nuevas funcionalidades, cambios relevantes o demandas fuera del alcance contratado deben registrarse mediante el formulario específico de solicitudes proporcionado por Axia.
Tras un análisis técnico y de producto, la solicitud podrá resultar en:
- Inclusión en el roadmap de la plataforma
- Evolución de un módulo existente o creación de un módulo adicional
- Propuesta de desarrollo a medida (proyecto específico)
El envío de la solicitud no implica obligación de implementación.
7. Comunicación y Seguimiento
- Todas las interacciones relacionadas con el ticket deben ocurrir exclusivamente por el ticket de soporte (vía correo electrónico).
- Esto garantiza historial, trazabilidad y una atención adecuada.
- Las actualizaciones de estado, las solicitudes de información y las respuestas se realizarán por ese canal.
8. Limitaciones del Soporte
No están cubiertos por el soporte estándar, salvo contratación específica:
- Desarrollo de nuevas funcionalidades a medida
- Cambios estructurales de arquitectura
- Personalizaciones exclusivas para un único cliente
- Atenciones fuera del horario comercial (on-call 24x7)
9. Disposiciones Generales
Axia Digital Solutions se reserva el derecho de:
- Priorizar tickets según impacto y criticidad
- Reclasificar solicitudes según análisis técnico
- Actualizar esta Política de Soporte en cualquier momento, mediante comunicación a los clientes