Suporte

Esta Política de Suporte estabelece as diretrizes, canais oficiais, horários de atendimento, níveis de serviço (SLAs) e critérios para tratamento de chamados técnicos, solicitações de ajustes, melhorias e novas funcionalidades dos produtos e soluções da Axia Digital Solutions.

2. Canais Oficiais de Suporte

Para garantir organização, rastreabilidade e cumprimento dos SLAs, todos os chamados devem ser registrados exclusivamente pelos canais oficiais abaixo:

• E-mail:
  [email protected]
  (envios por e-mail geram automaticamente um ticket no sistema de suporte)

⚠️ Solicitações enviadas por WhatsApp, mensagens diretas, redes sociais ou outros meios informais não entram no fluxo oficial de suporte e não geram SLA de atendimento.

3. Horário de Atendimento

O suporte técnico da Axia opera nos seguintes horários:

• Segunda a sexta-feira
• Das 08:00 às 17:00 (horário de Brasília)
• Exceto feriados nacionais

Chamados abertos fora do horário de atendimento serão considerados recebidos no próximo dia útil.

4. Classificação de Chamados

Os chamados são classificados conforme sua natureza para garantir tratamento adequado:

4.1 Tipos de Chamado

• Incidente / Erro: falhas de funcionamento ou indisponibilidade
• Ajuste ou Melhoria: pequenas evoluções dentro do escopo contratado
• Exigência Regulatória: adequações legais ou normativas
• Integração Externa: conexões com terceiros
• Nova Funcionalidade: demandas fora do escopo atual

5. Níveis de Serviço (SLA de Resposta)

Os SLAs abaixo referem-se ao prazo de análise e resposta inicial, não ao prazo de implementação ou entrega.

Tipo de Solicitação	Prazo de Resposta
Incidente crítico	Até 1 dia útil
Exigência regulatória	Até 2 dias úteis
Ajuste ou melhoria	Até 3 dias úteis
Nova funcionalidade	Até 5 dias úteis
Integração externa	Até 5 dias úteis
Dúvidas Gerais	Até 5 dias úteis

A resposta inicial consiste na confirmação de análise, solicitação de informações adicionais ou definição do próximo passo.

6. Novas Funcionalidades e Alterações de Escopo

Solicitações de novas funcionalidades, alterações relevantes ou demandas fora do escopo contratado devem ser registradas por meio do formulário específico de solicitações disponibilizado pela Axia.

Após análise técnica e de produto, a solicitação poderá resultar em:

• Inclusão no roadmap da plataforma
• Evolução de módulo existente ou criação de módulo adicional
• Proposta de desenvolvimento sob medida (projeto específico)

O envio da solicitação não implica obrigação de implementação.

7. Comunicação e Acompanhamento

• Todas as interações relacionadas ao chamado devem ocorrer exclusivamente pelo ticket de suporte (via e-mail).
• Isso garante histórico, rastreabilidade e atendimento adequado.
• Atualizações de status, solicitações de informações e retornos serão realizados por esse canal.

8. Limitações do Suporte

Não estão cobertos pelo suporte padrão, salvo contratação específica:

• Desenvolvimento de novas funcionalidades sob medida
• Alterações estruturais de arquitetura
• Customizações exclusivas para um único cliente
• Atendimentos fora do horário comercial (on-call 24x7)

9. Disposições Gerais

A Axia Digital Solutions reserva-se o direito de:

• Priorizar chamados conforme impacto e criticidade
• Reclassificar solicitações conforme análise técnica
• Atualizar esta Política de Suporte a qualquer tempo, mediante comunicação aos clientes