Soporte & SLA
Esta página establece los canales oficiales, los horarios de atención y los niveles de servicio (SLAs) para el soporte técnico de la integración con la API BaaS de Axia Digital Solutions.
1. Canales Oficiales de Soporte
Para garantizar organización, trazabilidad y cumplimiento de los SLAs, todas las solicitudes deben registrarse exclusivamente por los canales oficiales a continuación:
- Correo electrónico:
[email protected]
(los correos generan automáticamente un ticket en el sistema de soporte)
Al abrir un ticket de integración, incluye siempre:
- El
client_id/x-client-id(tenant) involucrado - El endpoint y método llamados (ej.:
POST /v1/bank-accounts/create) - El timestamp de la solicitud y el
Idempotency-Key(cuando aplique) - El cuerpo de la solicitud y la respuesta recibida (sin exponer
client_secretni tokens) - El entorno (producción / homologación)
⚠️ Las solicitudes enviadas por WhatsApp, mensajes directos, redes sociales u otros medios informales no entran en el flujo oficial de soporte y no generan SLA de atención.
2. Horario de Atención
El soporte técnico de Axia opera en los siguientes horarios:
- De lunes a viernes
- De 08:00 a 17:00 (hora de Brasilia)
- Excepto feriados nacionales
Los tickets abiertos fuera del horario de atención se considerarán recibidos el siguiente día hábil.
3. Clasificación de Tickets
- Incidente / Error: fallas de funcionamiento, indisponibilidad o respuestas inesperadas de la API
- Ajuste o Mejora: pequeñas evoluciones dentro del alcance contratado
- Exigencia Regulatoria: adecuaciones legales o normativas
- Integración Externa: conexiones con terceros
- Nueva Funcionalidad: demandas fuera del alcance actual (nuevos endpoints, eventos, etc.)
4. Niveles de Servicio (SLA de Respuesta)
Los SLAs a continuación se refieren al plazo de análisis y respuesta inicial, no al plazo de implementación o entrega.
| Tipo de Solicitud | Plazo de Respuesta |
|---|---|
| Incidente crítico | Hasta 1 día hábil |
| Exigencia regulatoria | Hasta 2 días hábiles |
| Ajuste o mejora | Hasta 3 días hábiles |
| Nueva funcionalidad | Hasta 5 días hábiles |
| Integración externa | Hasta 5 días hábiles |
| Dudas generales | Hasta 5 días hábiles |
La respuesta inicial consiste en la confirmación de análisis, la solicitud de información adicional o la definición del siguiente paso.
Disponibilidad de la plataforma: 99.9% de uptime, con reintentos automáticos de webhooks (hasta 5 intentos con backoff exponencial).
5. Antes de Abrir un Ticket
Muchos problemas de integración se resuelven directamente en la documentación:
- Manejo de Errores — códigos de error, causas y cómo depurar
- Autenticación — problemas de token, grant y expiración
- Webhooks — firma HMAC, reintentos y validación
- Referencia interactiva — contrato completo de cada endpoint
6. Nuevas Funcionalidades y Cambios de Alcance
Las solicitudes de nuevos endpoints, eventos de webhook o demandas fuera del alcance contratado deben registrarse por el canal oficial. Tras un análisis técnico y de producto, la solicitud podrá resultar en:
- Inclusión en el roadmap de la plataforma
- Evolución de un módulo existente o creación de un módulo adicional
- Propuesta de desarrollo a medida (proyecto específico)
El envío de la solicitud no implica obligación de implementación.
7. Limitaciones del Soporte
No están cubiertos por el soporte estándar, salvo contratación específica:
- Desarrollo de nuevas funcionalidades a medida
- Cambios estructurales de arquitectura
- Personalizaciones exclusivas para un único cliente
- Atenciones fuera del horario comercial (on-call 24x7)
8. Disposiciones Generales
Axia Digital Solutions se reserva el derecho de:
- Priorizar tickets según impacto y criticidad
- Reclasificar solicitudes según análisis técnico
- Actualizar esta Política de Soporte en cualquier momento, mediante comunicación a los clientes