Suporte & SLA
Esta página estabelece os canais oficiais, horários de atendimento e níveis de serviço (SLAs) para suporte técnico à integração com a API BaaS da Axia Digital Solutions.
1. Canais Oficiais de Suporte
Para garantir organização, rastreabilidade e cumprimento dos SLAs, todas as solicitações devem ser registradas exclusivamente pelos canais oficiais abaixo:
- E-mail:
[email protected]
(envios por e-mail geram automaticamente um ticket no sistema de suporte)
Ao abrir um chamado de integração, inclua sempre:
client_id/x-client-id(tenant) envolvido- Endpoint e método chamados (ex.:
POST /v1/bank-accounts/create) - Timestamp da requisição e
Idempotency-Key(quando houver) - Corpo da requisição e resposta recebida (sem expor
client_secretou tokens) - Ambiente (produção / homologação)
⚠️ Solicitações enviadas por WhatsApp, mensagens diretas, redes sociais ou outros meios informais não entram no fluxo oficial de suporte e não geram SLA de atendimento.
2. Horário de Atendimento
O suporte técnico da Axia opera nos seguintes horários:
- Segunda a sexta-feira
- Das 08:00 às 17:00 (horário de Brasília)
- Exceto feriados nacionais
Chamados abertos fora do horário de atendimento serão considerados recebidos no próximo dia útil.
3. Classificação de Chamados
- Incidente / Erro: falhas de funcionamento, indisponibilidade ou respostas inesperadas da API
- Ajuste ou Melhoria: pequenas evoluções dentro do escopo contratado
- Exigência Regulatória: adequações legais ou normativas
- Integração Externa: conexões com terceiros
- Nova Funcionalidade: demandas fora do escopo atual (novos endpoints, eventos, etc.)
4. Níveis de Serviço (SLA de Resposta)
Os SLAs abaixo referem-se ao prazo de análise e resposta inicial, não ao prazo de implementação ou entrega.
| Tipo de Solicitação | Prazo de Resposta |
|---|---|
| Incidente crítico | Até 1 dia útil |
| Exigência regulatória | Até 2 dias úteis |
| Ajuste ou melhoria | Até 3 dias úteis |
| Nova funcionalidade | Até 5 dias úteis |
| Integração externa | Até 5 dias úteis |
| Dúvidas gerais | Até 5 dias úteis |
A resposta inicial consiste na confirmação de análise, solicitação de informações adicionais ou definição do próximo passo.
Disponibilidade da plataforma: 99.9% de uptime, com retry automático de webhooks (até 5 tentativas com backoff exponencial).
5. Antes de Abrir um Chamado
Muitos problemas de integração têm solução direta na documentação:
- Tratamento de Erros — códigos de erro, causas e como depurar
- Autenticação — problemas de token, grant e expiração
- Webhooks — assinatura HMAC, retries e validação
- Referência interativa — contrato completo de cada endpoint
6. Novas Funcionalidades e Alterações de Escopo
Solicitações de novos endpoints, eventos de webhook ou demandas fora do escopo contratado devem ser registradas pelo canal oficial. Após análise técnica e de produto, a solicitação poderá resultar em:
- Inclusão no roadmap da plataforma
- Evolução de módulo existente ou criação de módulo adicional
- Proposta de desenvolvimento sob medida (projeto específico)
O envio da solicitação não implica obrigação de implementação.
7. Limitações do Suporte
Não estão cobertos pelo suporte padrão, salvo contratação específica:
- Desenvolvimento de novas funcionalidades sob medida
- Alterações estruturais de arquitetura
- Customizações exclusivas para um único cliente
- Atendimentos fora do horário comercial (on-call 24x7)
8. Disposições Gerais
A Axia Digital Solutions reserva-se o direito de:
- Priorizar chamados conforme impacto e criticidade
- Reclassificar solicitações conforme análise técnica
- Atualizar esta Política de Suporte a qualquer tempo, mediante comunicação aos clientes